本文摘要：案例“这是我寄居过的五星级酒店中最好的一家。”看见网评上的这句话，某酒店总经理的眉头脊了一起。随后，总经理开会前厅部、客房部、营销部和公关传媒部召开。 事情还要从几天前酒店招待的一位客人想起。客人秦女士于3天前住进。她告诉他总台服务员，她是通过OTA预约并且早已在网上缴付的。 然而，总台服务员查找后找到，客人预约的是明后两天的行政楼层单人间，于是明确提出，请求客人当晚再行寄居套房，第二天再行转至行政楼层单人间。

案例“这是我寄居过的五星级酒店中最好的一家。”看见网评上的这句话，某酒店总经理的眉头脊了一起。随后，总经理开会前厅部、客房部、营销部和公关传媒部召开。

事情还要从几天前酒店招待的一位客人想起。客人秦女士于3天前住进。她告诉他总台服务员，她是通过OTA预约并且早已在网上缴付的。

然而，总台服务员查找后找到，客人预约的是明后两天的行政楼层单人间，于是明确提出，请求客人当晚再行寄居套房，第二天再行转至行政楼层单人间。秦女士表示同意了，但是明确提出能否按网上预约的房费计算出来，不要再行加钱了。总台服务员批示后回应秦女士，不能折扣，而这与秦女士期望的差距500元。

第二天，秦女士向大堂副理滋扰，因为房间温度不高且没加配毛毯，自己发烧了。大堂副理将情况请示后，酒店将秦女士多付的500元归还报以歉意。客房部也立刻给第二晚秦女士要住的行政楼层单人间送来了毛毯，并于开夜床时铺好。秦女士当时回应仍然滋扰。

然而，几天后还是在网评上给与酒店差评。会上，酒店总经理告知涉及部门对此事的观点以及先前的改良思路。

了解到客房部并没给每个房间加配毛毯时，总经理说道：“如果衣橱里本来就有毛毯，客人垫上了，就会发烧，也就会有后面的滋扰了。我们要车站在客人的角度想要问题，要懂举一反三、由点及面去改良工作。”告知前厅部时，总经理找到收到秦女士的预约后，前厅部没与客人取得联系。

“由于OTA没把秦女士的电话给我们，我们无法与秦女士联系，不得已提早一天打电话给OTA证实，但是通过总机并转分机，仍然没人接听得。因为以前没曾为类似于问题，所以就没再行联系。”前厅部经理说明说道。随后，总经理命令公关传媒部：“立刻第一时间，网上‘消毒’。

不过，态度要真诚，要实事求是。该评估的要深刻印象评估，该改良的要极力改良。”最后，总经理说道：“一则差评不可怕，害怕的是大家回应不以为然、无动于衷。如果我们改良做到了，产品和服务质量上去了，就不怕客人不给赞誉，也不怕挽救没法秦女士差评的负面影响。

”评论案例中，总经理给大家上了一堂很好的教育课。总经理说得好：“一则差评不可怕，害怕的是回应不以为然、无动于衷。

”亡羊补牢犹未晚矣，只要酒店上下对客人的每一条差评充足推崇，都需要车站在客人角度找寻问题，然后举一反三、由点及面地加以修正，就不怕得到客人的赞誉。当下，多种原因造成某些酒店过分倚赖OTA。OTA担忧酒店跳过他们必要与客人联系，不不愿告诉他酒店预约客户的通信信息，实属长时间。酒店应该考虑到的是如何把线上的客人转化成为线下的“粉丝”，除了在旅客登记单上请客人留给电话号码以外，更加最重要的是要通过出色的产品和服务，强化酒店与客人的黏性，使之沦为忠心客户，并且带给更加多客人。

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